thai8

ตอนที่ 8

ก่อรูปเป็นร่าง

	เช้าวันจันทร์ พนักงานกลุ่มแรกทยอยเข้าห้องประชุม เสียงเจี๊ยวจ๊าวสงบลงเมื่อแมรี่เจน
กล่าวเปิดประชุม “ เรากำลังช่วยกันหาทางชำระล้างสิ่งที่ใคร ๆ เรียกกันว่า หลุมขยะพิษ วันนี้เราจะพิจารณาบทเรียนเพิ่มเติมที่ได้จากตลาดปลา แล้วตกลงกันว่าจะทำอย่างไรต่อไป วันหยุดที่ผ่านมา มีใครคิดอะไรออกแล้วอยากให้คนอื่นรับไปพิจารณาบ้างคะ? ”
	สเตฟานีกับแรนดี้ ลุกขึ้นช่วยกันร่ายยาวเรื่องราวของเจ้าหมาป่า โดยสเตฟานีเริ่มก่อน :
	“ หมาป่าคนนี้ยอดมากเลยค่ะ ทีแรกเขาดูน่ากลัว สุ้มเสียงยังกับขู่คำรามแน่ะ แต่เขาก็เต็มใจ
เล่าว่า อาชีพนักขับรถแข่งของเขาต้องสิ้นสุดลงเพราะอุบัติเหตุที่คาดไม่ถึง เขาถอดใจ หมดอาลัยในชีวิตไปพักใหญ่ จนกระทั่งถูกแฟนทิ้ง และเพื่อน ๆ ก็หนีหน้าหายไปหมดเขาถึงเริ่มรู้สึกตัวว่า

มีหนทางที่ต้องเลือก จะเลือกมีชีวิต และใช้ชีวิตให้คุ้มค่า หรือจะให้ชีวิตเปลืองเปล่าไปวัน ๆ ปล่อยให้โอกาสต่างๆ ลอยผ่านหน้าไป นับตั้งแต่นั้นมา เขาก็ได้ตัดสินใจเลือกใช้ชีวิตอย่างคุ้มค่าทุก ๆ วัน เป็นเรื่องที่น่าทึ่งมากค่ะ ”
	“ ลูกชายผมชอบหมาป่ามากเลย ” แรนดี้เสริมต่อ
“หมาป่าทำให้ผมนึกถึงสถานการณ์บนชั้นสามของเรา มันจะเป็นยังไงก็ขึ้นอยู่กับเรานั่นละ เราสามารถทำให้มันดีได้ถ้าลองศึกษาบทเรียนของหมาป่า เราต้องเลือกทัศนคติของเราเองทุกวันและเลือกให้มันดีด้วย ”

	สตีฟมีข้อสังเกตเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย
	“ ขอบคุณค่ะ สตีฟ.. ขอบคุณแรนดี้.. สเตฟานี แหม..พวกคุณขยันทำการบ้านดีจัง ขอบคุณนะ
ที่ไม่เรียกร้องค่าทำงานล่วงเวลาในวันหยุด !” และเมื่อเสียงหัวเราะซาลง แมรี่เจนก็ถามต่อว่า “ใครมีอะไรอีกที่จะช่วยเสริมความเข้าใจในประเด็นเหล่านี้? ”
	สี่สิบห้านาทีต่อมา แมรี่เจนตัดสินใจสรุปการประชุม “ จากจุดนี้ เราจะก้าวต่อไปยังไงดี? ”
	“ แบ่งเป็นสี่ทีมไปวิจัยเรื่องเคล็ดลับแต่ละข้อมั้ยครับ? ” พนักงานหน้าใหม่นายหนึ่งเสนอ หลายคน
พยักหน้าเห็นด้วย
	“ งั้นเอางี้.. ” แมนี่เจนตัดสิน “ ฉันจะหยั่งเสียงอีกกลุ่มว่าเห็นด้วยรึเปล่ากับความคิดนี้ แต่เพื่อไม่ให้
เสียเวลาเปล่า พวกคุณจัดแบ่งทีมกันเลย แล้วถ้าอีกกลุ่มเห็นด้วย พรุ่งนี้ฉันจะทำบันทึกส่งให้ทุกคน ใครมีอะไรจะเสนออีกมั้ย? ”
	ก่อนปิดประชุม เธอยื่นแผ่นกระดาษให้พนักงานลงชื่อสมัครเข้าทีมใดทีมหนึ่งในสี่ทีม และกลุ่มที่สอง
ก็สนับสนุนการจัดทีมเช่นนี้เต็มที่ พวกเขาดูจะสบายใจที่มีแผนปฏิบัติการเป็นรูปเป็นร่างรออยู่แล้ว

ทีมงานแข็งขัน
	“ ทีมเล่น ” มีจำนวนผู้สมัครมากเกินไป แมรี่เจนจึงเจรจาต่อรองอย่างนุ่มนวล “ สามคนแรกที่สมัครใจ
จะย้ายไปอยู่ทีมทัศนคติหรือทีมใส่ใจฯ จะได้รับเสื้อยืดประทับตราตลาดปลาไพค์เพลซเป็นรางวัลค่ะ ” และเมื่อแต่ละทีมมีจำนวนคนพอ ๆ กันแล้ว เธอก็เริ่มทำบันทึกแนวทาง และจุดมุ่งหมาย


แนวทางปฏิบัติของทีม

-	แต่ละทีมมีเวลาหกสัปดาห์ที่จะจัดประชุม ศึกษาตีความเรื่องที่ตนรับผิดชอบ หาข้อมูลเพิ่มเติม และเตรียมการเสนอโครงงานในที่ประชุมใหญ่โดยใช้สถานที่นอกสำนักงาน


-	โครงงานที่นำเสนอจะต้องมีแนวทางรูปธรรมต่าง ๆ ที่สามารถนำไปลงมือปฏิบัติได้ทันที


-	ให้แต่ละทีมจัดเวลาประชุมกันเอง โดยอนุญาตให้ใช้เวลาทำงานได้สัปดาห์ละสองชั่วโมง แต่ต้องหาวิธีเร่งงานชดเชยให้บรรลุหน้าที่ด้วย


-	แต่ละทีมจะได้รับงบประมาณสนับสนุน 200 ดอลลาร์ เป็นค่าใช้จ่ายในเรื่องที่เห็นควร


-	แต่ละทีมต้องจัดหาอุปกรณ์และสถานที่ประชุมเอง

-	ฉันจะคอยช่วยแก้ปัญหาถ้าทีมใดประสบอุปสรรคในการดำเนินงาน แต่ในส่วนที่เป็นประเด็นเนื้อหานั้น ขอให้จัดการกันเองในฐานะทีม

ขอให้โชคดี !
เพื่อที่ทำงานปลอดสารพิษของพวกเรา
แมรี่เจน

เสนอรายงาน
	หกสัปดาห์ผ่านไปอย่างรวดเร็ว วันนี้ถึงวาระประชุมใหญ่เพื่อนำเสนอโครงงานแล้ว แมรี่เจน
ลองขอให้บิลช่วยจัดพนักงานแผนกอื่นมารับหน้าที่หลัก ๆ แทนพนักงานชั้นสามช่วงเช้า เพื่อให้ทุกคนได้เข้าประชุมโดยพร้อมเพรียงกัน แปลกที่บิลตอบรับอย่างแข็งขันว่าจะช่วยจัดกำลังคนและมาคุมด้วยตนเองด้วย “ผมไม่รู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ แต่ผมรู้สึกได้ว่าชั้นสามเริ่มมีชีวิตชีวาขึ้นแล้วคุณลุยหน้าต่อไปนะ ถ้ามีอะไรให้ผมช่วยอีกก็บอกได้เลย ”
	แมรี่เจนเริ่มกังวลเมื่อแต่ละทีมมาขอให้เธอเข้าร่วมประชุมด้วยอย่างน้อยหนึ่งครั้ง แต่เธอก็สนับสนุน
ช่วยเหลืออย่างเต็มที่โดยไม่เข้าไปควบคุม แม้พวกเขาจะขอให้เธออ่านเอกสารและขอใช้ห้องสัมมนาในช่วงสองสัปดาห์หลัง แต่ก็ไม่มีทีมไหนขออะไรมากไปกว่านั้น เธอนึกภาพไม่ออกเลยว่า แต่ละทีมจะนำเสนอโครงงานรูปธรรมอะไรบ้าง แต่วันนี้ทุกคนจะได้รับฟังรายงานของทุกทีมในที่ประชุมนอกสำนักงาน
	เก้าโมงเช้า พนักงานชั้นสามออกเดินไปยังโรงแรมอเล็กซิส หลังจากบิลและหน่วยอาสาสมัครเข้ามารับ
ช่วงงานในออฟฟิศ “ โชคดีนะ ” บิลร้องตะโกนไล่หลัง
	พวกเขามาถึงโรงแรมแล้วเข้าไปในห้องประชุมที่มีชื่อว่า “ มาร์เก็ต ” เหมาะดีจัง แมรี่เจนนึกถึงตลาด

ปลาขึ้นมาแวบหนึ่ง เธอจัดให้ทีมเลือกทัศนคติเสนอรายงานเป็นรายสุดท้าย โดยให้เหตุผลว่า “ เงื่อนไขสำคัญที่รองรับเรื่องอื่น ๆ ทั้งหมด น่าจะจัดไว้ท้ายสุดเพื่อจะได้พิจารณากันอย่างทั่วถึง ”
	เธอรู้สึกได้ถึงบรรยากาศคึกคักกระปรี้กระเปร่าเมื่อ
เดินเข้าไปในห้องประชุมมีทั้งสีสัน ความเคลื่อนไหว และเสียงดนตรี พนักเก้าอี้ทุกตัวมีลูกโป่งผูกติด ดอกไม้ประดับช่วยเติมสีสันสวยงาม พวกเขารับคำท้าอย่างเต็มตัว นาฬิกาของเพวกเขาถูกไขลานใหม่แล้ว และที่น่าแปลกใจที่สุดสรหรับเธอก็คือ หลังห้องมีใครคนหนึ่งในชุดคนงานร้านปลานั่งอยู่ ลอนนี่นั่นเอง เธอก้าวไปนั่งลงข้าง ๆ เขาขณะที่การประชุมกำลังเริ่มขึ้น

ทีมเล่น
	สมาชิกทีมเล่นนายหนึ่งออกมาส่งเสียงเรียกความสนใจจากผู้ฟัง แล้วเริ่มเชื้อเชิญสมาชิกในทีมให้ออก
มาแสดงตัว คนที่ถูกเรียกชื่อออกไปยืนเก้ ๆ กัง ๆ ในขณะที่เบตตี้ โฆษกทีมเล่น ประกาศว่า “ การเสนอรายงานของเราจะเป็นไปในรูปแบบของเกมที่ทุกคนในห้องนี้จะร่วมสนุกด้วยค่ะ
	เกมที่ทีมเล่นคิดขึ้นมีอุปกรณ์คือ กระดาษสีต่าง ๆ ตัดเป็นรูปวงกลม นำมาแปะเรียงเป็นทางเดินบน
พื้นห้องผู้เล่นต้องก้าวไปบนวงกระดาษสีทีละก้าวในขณะที่เสียงดนตรีดังไปเรื่อย ๆ กระดาษแต่ละชิ้นมีข้อความที่เป็นเนื้อหาสำคัญของรายงาน เมื่อใดที่ดนตรีหยุดเล่น คนที่กำลังก้าวลงบนแผ่นกระดาษที่ตรงกับลำดับในรายงานก็จะต้องอ่านข้อความบนกระดาษนั้น ข้อความบนกระดาษมีสองประเภท ประเภทแรกคือผลดีที่จะได้จากการเล่นเป็นงาน ส่วนประเภทหลังคือวิธีการปฏิบัติต่าง ๆ นำเสนอได้ดีมาก แมรี่เจนนึกชมอยู่ในใจ


	ผลดีจากการเล่น
	-	คนอารมณ์ดีจะปฏิบัติตนดีต่อผู้อื่น
	-	ความรู้สึกสนุกนำมาซึ่งความคิดสร้างสรรค์
	-	เวลาผ่านไปเร็วดี
	-	วันดี ๆ ทำให้สุขภาพดี
	-	การทำงานเป็นรางวัลชีวิต ไม่ใช่ทำงานแทบตายหวังได้รางวัล

	วิธีเล่นในที่ทำงานชั้นสาม
	-	ติดป้าย ‘ สนามผู้ใหญ่เล่น : ระวังเด็กโข่ง '
	-	จัดบอร์ดประกวด ‘ โจ๊กแห่งเดือน '
	-	เติมสีสันสร้างบรรยากาศในที่ทำงานให้ดูน่าตื่นตายิ่งขึ้น
	-	ตกแต่งที่ทำงานให้มีชีวิตชีวาด้วยตู้ปลาและไม้ประดับ
	-	จัดรายการ เช่น แสดงตลกระหว่างอาหารกลางวัน
	-	ติดไฟดวงเล็ก ๆ ไว้เปิดในเวลาที่ต้องการผ่อนคลายอารมณ์ หรือเวลาที่ใครเกิดความคิดดี ๆ
	-	ฝึกอบรมเรื่องความคิดสร้างสรรค์
	-	จัดมุมสร้างสรรค์ ทำนองเดียวกับมุมก่อกองทรายของเด็ก
	-	ตั้งคณะกรรมการกิจกรรมการเล่นเพื่อดำเนินการอย่างต่อเนื่อง

ทีมสร้างสรรค์วันดี

	ทีมสร้างสรรค์วันดีจะนำเสนอเป็นรายต่อไป “ กรุณาออกไปดื่มกาแฟนอกห้องระหว่างที่เราจัดฉากค่ะ ”
นี่คือคำสั่งข้อแรก และเมื่อทุกคนกลับเข้ามาก็ถูกขานชื่อจัดแบ่งเป็นกลุ่มย่อย โดยแต่ละกลุ่มจะมีสมาชิกทีมสร้างสรรค์ฯ หนึ่งคนรวมอยู่ด้วย สเตฟานีเริ่มอธิบายกฎกติกา ในขณะที่ทุกคนเดินวนมองหากลุ่มที่ตนสังกัด
	“ แต่ละกลุ่มจะใช้เวลาสิบห้านาทีในการคิดค้นว่า เราจะช่วยสนับสนุนและเสริมสร้างผลงานของบุคคล
สำคัญซึ่งก็คือกลุ่มลูกค้าภายในของเราได้อย่างไร แต่ฉันจะขอเสนอข้อมูลบางอย่างก่อน นี่..คือสรุปผลจากแบบสอบถามที่เราได้รับคืนมา จงสูดหายใจลึก ๆ ทำใจดี ๆ ไว้ เพราะพวกคุณจะต้องไม่ชอบสิ่งที่คุณจะได้เห็นแน่ ” ภาพสไลด์เริ่มปรากฏ แล้วคลื่นช็อคเวฟอะไรสักอย่างก็วูบผ่านห้อง เสียงอุทานเบา ๆ ด้วยอาการตกอกตกใจโดยพร้อมเพรียงกันนั่นเอง


สรุปผลจากแบบสอบถามลูกค้า

	1.	ลูกค้าภายในเข็ดขยาดที่จะร่วมงานกับเรา พวกเขาว่าเรา “ หลับใน ” เพราะเราเฉยเมยไม่โอภาปราศรัยด้วย พวกเขาบอกว่า ทะเลาะกันยังจะสนุกกว่ามาติดต่องานด้วยความรู้สึกอึดอัดแบบนี้

	2.	งานที่เราทำก็พอใช้ได้อยู่หรอก แต่เราแทบไม่เคยเสนอตัวช่วยพวกเขาบริการกลุ่มลูกค้าภายนอกเลย เราเอาแต่งานของเราเท่านั้น ไม่มีอะไรนอกเหนือไปจากนี้

	3.	เราทำท่ารำคาญราวกับว่า เขาเข้ามาขัดจังหวะการทำงานของเรา

	4.	เราชอบส่งต่อลูกค้าจากโต๊ะนี้ไปโต๊ะโน้น โดยไม่คำนึงว่ามันจะแก้ปัญหาได้หรือไม่ นี่เป็นการปัดความรับผิดชอบชัด ๆ

	5.	ลูกค้าภายในมีเรื่องโจ๊กเกี่ยวกับบริการของเราว่า มีปัญหาหลังสี่โมงเย็นอย่าหวังว่าจะมีใครรับเรื่อง พวกเขายังหัวเราะเยาะเสียงฝีเท้าที่กรูเกรียวไปรอหน้าลิฟท์ทันทีที่นาฬิกาบอกเวลาสี่โมงครึ่ง

	6.	ลูกค้าภายในมีข้อกังขาเรื่องความสุจริตใจต่อบริษัทของเรา

	7.	พวกเขาระบุว่าเราคือ “ จุดจบของการล่มสลาย ”


	สเตฟานีพูดขึ้นอีกว่า “ ทีแรกทีมเราก็ช็อคและโกรธมาก แต่ในที่สุดเราก็ทำใจยอมรับได้ว่า ลูกค้าตอบมา
อย่างที่เขารู้สึกจริง ๆ ไม่ว่าเราจะมีข้อแก้ตัวน้ำขุ่น ๆ หรือจะชงเรื่องให้ดูเข้าท่ายังไง มันก็ไม่อาจเปลี่ยนความรู้สึกของเขาได้ ความจริงคือสิ่งที่พวกเขาเห็นเท่านั้น ปัญหาจึงมีอยู่ว่า เราจะทำอย่างไรกับเรื่องนี้? ”
	ลูกทีมอีกคนพูดต่อด้วยน้ำเสียงสะเทือนใจ “ ผมว่า เรายังไม่เข้าใจบทบาทของตัวเองว่าสำคัญขนาด
ไหนในการทำธุรกิจของเฟิร์สต์ การันตี คนจำนวนมากในแผนกอื่นต้องอาศัยเรา และพวกเขาต้องเสียหน้า เมื่อเราทำงานไม่ได้เรื่องหรือเชื่องช้า เขาไม่สนหรอกว่า เรามีภาระอื่น ๆ ต้องรับผิดชอบด้วย หรือเงินเดือนเราก็ใช่ว่าจะสูงส่งอะไร พวกเขาต้องให้บริการลูกค้าภายนอกซึ่งเป็นเจ้าของเงินที่มาจ่ายค่าจ้างเรา ในสายตาพวกเขา เราคือตัวถ่วงความเจริญสำหรับคุณภาพงานบริการ ”
	สเตฟานีเสริมต่อไปว่า “ เราต้องอาศัยความคิดพวกคุณ และต้องการมากด้วย เราต้องก้าวขึ้นจากหลุมขยะ
มาสร้างสรรค์วันดีให้ลูกค้าให้ได้ แต่ละกลุ่มจะมีเวลาสี่สิบห้านาทีสำหรับคิดหาหนทางให้มากที่สุดเท่าที่จะคิดได้ เชิญหาที่นั่งแล้วเริ่มกันเลย คนที่มาจากทีมเราจะคอยจดบันทึกให้ค่ะ ”
	เมื่อหมดเวลา สเตฟานีประกาศว่า “ พักกันสักครู่นะคะ เราจะรวบรวมและเรียบเรียงบันทึกที่ได้มา ”
สิบนาทีหลังจากนั้น เธอก็เริ่มดำเนินการต่อ “ เราได้พิจารณาอย่างรวดเร็ว รางวัลชนะเลิศได้แก่ กลุ่มที่นั่งโต๊ะหมายเลข 4 ค่ะ ” ผู้แทนโต๊ะ 4 ลุกไปรับเข็ม กลัดกระดุม แป้นใหญ่ที่มีข้อความว่า “ สร้างสรรค์วันดี ” และแล้วเข็มกลัดขนาดเล็กก็ถูกแจกจ่ายให้ทุก ๆ คน จากนั้นความสนใจก็พุ่งไปที่สรุปรายงานกลุ่ม


	ผลที่ได้จากการสร้างสรรค์วันดี
	-	ส่งผลดีต่อกิจการบริษัทโดยรวม
	-	การสร้างความรู้สึกดี ๆ แก่ลูกค้าจะทำให้เราเกิดความพึงพอใจในตนเอง ช่วยเบนความสนใจของเราจากปัญหาของตัวเองไปสู่การคิดหาทางช่วยเหลือผู้อื่น ซึ่งจะทำให้สุขภาพจิตเราดีขึ้น อารมณ์ดีขึ้น และมีพลังมากขึ้น
	วิธีสร้างสรรค์วันดีให้ลูกค้า
	-	จัดเวลาทำงานใหม่ให้อยู่ระหว่าง 7 โมงเช้า ถึง 6 โมงเย็น ลูกค้าจะได้รับความสะดวกมากขึ้น (และพวกเราที่มีปัญหาเฉพาะตัวก็สามารถปรับเวลาเข้าออกที่ทำงานได้ด้วย)
	-	จัดกลุ่มลูกค้าเพื่อศึกษาหาทางให้บริการอย่างตรงเป้า เราน่าจะจัดหน่วยเชี่ยวชาญพิเศษสำหรับรับลูกค้าประเภทต่าง ๆ ที่มีความต้องการเฉพาะด้าน
	-	ให้รางวัล ‘ บริการยอดเยี่ยม ' รายเดือน และรางวัลประจำปี โดยพิจารณาจากความเห็นของลูกค้าที่ได้ประสบการณ์ประทับใจในวันดี ๆ
	-	จัดระบบรับข้อเสนอความคิดเห็นอย่างทั่วถึงและรอบด้าน ทั้งจากลูกค้าภายในและภายนอก
	-	เชิญกลุ่มลูกค้าหลักของเรามา “ เล่นด้วยกัน ” เดือนละครั้ง
	-	ศึกษาว่า ทำอย่างไรจึงจะสามารถดำเนินการตามแนวคิด “ นาทีแห่งสัจจะ ” ซึ่งริเริ่มขึ้นในสายการบินสแกนดิเนเวียน แอร์ไลน์ เราต้องหาทางทำให้การโอนบัญชีลูกค้าทุก ๆ รายการ ถูกต้อง แม่นยำ ฉับไว

	แมรี่เจนหัวเราะร่าอยู่ในใจ “ ถ้าพวกเขาตั้งใจขนาดนี้ เราเปลี่ยนโฉมหน้าแผนกงานได้แน่
สเตฟานีเดินหน้าลุยเต็มที่ และคนในกลุ่มเธอก็มีท่าทีกระตือรือร้นพอ ๆ กัน เราต้องทำสำเร็จ ! ฉันรู้..เราต้องทำสำเร็จ !!” เธอลอบชำเลืองมองลอนนี่และเห็นเขายิ้มอย่างพอใจเช่นกัน


อีกสองทีมจะนำเสนออะไร … โปรดติดตามตอนต่อไป ….. ตอนอวสาน

ทีมงานแข็งขัน