เครื่องมือการจัดการที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์กร
 
ตอนที่ 4 : Six Sigma  
 
เมื่อความอยู่รอด และ ความยั่งยืน ถูกวางให้เป็นเป้าหมายขององค์กรแล้ว เมื่อใดที่มีสัญญาณว่าองค์กรกำลังมีปัญหาที่ทำให้เบี่ยงเบนออกจากเป้าหมาย ผู้บริหารคงต้องทำให้ทุกอย่างกลับมาสู่เป้าหมายให้ได้เหมือนเดิม ปัญหาที่มักพบกันบ่อยๆจะเป็นเรื่องของ :
1-ลูกค้าไม่พอใจในสินค้า และหันไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง
2-ยอดขายตก
3-ผลกำไรต่ำกว่าเป้า
4-มีอัตราการลาออกของพนักงานสูงผิดปกติ
นอกจาก Balanced Scorecard แล้ว เครื่องมืออีกอันหนึ่งที่บริษัทชั้นนำทั่วโลกนิยมใช้กันก็คือ “Six Sigma”
 
บริษัทเหล่านั้นประกอบด้วย Motorola (แจ้งว่า Six Sigma ทำกำไรให้ถึง 1,400 Million USD ภายในเวลา 4 ปี) , GE (แจ้งว่า Six Sigma ทำกำไรให้ถึง 1,000 Million USD ภายในเวลา 3 ปี) และบริษัทอื่นๆอีกมากมาย เป็นต้น
 
 
Six Sigma คืออะไร ทำอย่างไร ?
Six Sigma เป็น Brand หนึ่งของเครื่องมือในการจัดการอีกอย่างหนึ่งที่วัดผลการทำงานเป็นตัวเลขทางสถิติ คำว่า “Sigma” หมายถึง “ความเบี่ยงเบนจากเป้าหมาย—Standard Diviation” ในทางสถิติของขบวนการทำงานทุกด้านเช่น “เป้าการขาย เป้าการตลาด เป้าความพอใจของลูกค้า เป้าคุณภาพบ้าน
เป้าประสิทธิภาพของการผลิต ว่าตามธรรมชาติแล้ว ค่าความผิดพลาดในทางบริหารต่างๆเหล่านี้จะมีการกระจายตัวเป็นรูป “ระฆังคว่ำ” “Normal Distribution”โดยความเบี่ยงเบนจะวัดจากค่า “เป้าหมาย (จุดยอดของกราฟ)” เป็นทีละ ซึ่งถูกแบ่งออกเป็น 1 , 2, 3, 4, 5, 6 ตามตัวอย่างรูปที่ 1 ซึ่งอ่านว่า การเบี่ยงเบนออกจากค่าเป้าหมาย เท่ากับ 1 , 2, 3, 4, 5, หรือ 6 อย่างใดอย่างหนึ่ง
   
ที่ 6 จะมีความเบี่ยงเบนน้อยที่สุดจากทั้ง 6 ระดับ ซึ่งหมายความว่า—ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นมีเพียง 3.4 หน่วยใน 1 ล้านหน่วย ซึ่งน้อยมากๆ !

แล้ว 3.4 ใน 1 ล้านหน่วยเกี่ยวอะไรกับหลักการ Six Sigma ?

Concept Six Sigma คือ “ความผิดพลาดน้อยที่สุดจนเข้าใกล้ศูนย์”
ปรัชญาของ Six Sigma คือ “ไม่ว่าเราจะคิดว่าเรามีประสิทธิภาพใดก็ตาม หากในขบวนการก่อสร้างยังมีความบกพร่องอยู่แล้วละก็ เราต้องพัฒนาวิธีการก่อสร้าง ....
เพื่อให้ความบกพร่องเข้าใกล้หรือน้อยกว่า 3.4 ใน 1 ล้านหน่วย ให้ได้ !
ปรัชญาของ Six Sigma คือ “ไม่ว่าเราจะคิดว่าเรามีประสิทธิภาพใดก็ตาม หากยังมีลูกค้าที่เราเคยนำเสนอขายบ้านให้แล้วเขาไปซื้อบ้านของคู่แข่งแล้วละก็ เราต้องพัฒนาวิธีการขาย ....
เพื่อให้ลูกค้าที่หลุดไปเข้าใกล้หรือน้อยกว่า 3.4 ใน 1 ล้านหน่วย ให้ได้ !
ปรัชญาของ Six Sigma คือ “ไม่ว่าเราจะคิดว่าเรามีประสิทธิภาพใดก็ตาม หากยังมีลูกค้าแสดงความไม่พอใจบ้านของเรายังมากอยู่แล้วละก็ เราต้องพัฒนาคุณภาพบ้านและบริการ ....
เพื่อให้ Any Complaint เข้าใกล้ 3.4 ใน 1 ล้านหน่วย ให้ได้ !
ปรัชญาของ Six Sigma คือ “ไม่ว่าเราจะคิดว่าเรามีประสิทธิภาพใดก็ตาม หากอัตราการลาออกของพนักงานยังมีมาก เราต้องพัฒนาวิธีบริหารบุคคล ....
เพื่อให้อัตราการลาออกเข้าใกล้ 3.4 ใน 1 ล้านหน่วย ให้ได้ !
 
หวังว่าคงไม่มีใครตั้งคำถามว่า “แล้ว Motorola กับ GE เขาทำได้ 6 ( ผิดพลาดเพียง 3.4 ใน 1 ล้านหน่วย ) อย่างนั้นจริงๆหรือจึงเรียกว่าประสบความสำเร็จ ?”
เพราะ ในทางบริหารแบบฝรั่ง เขาเก่งในการ “จับ” สิ่งที่เป็น “นามธรรม” ให้เป็น “รูปธรรม” ด้วยการวาดให้เห็นเป็นภาพ (Visualizing the idea) เพื่อให้ทุกคนเห็นตรงกัน (Shared Vision) และ ตั้งค่าของมันให้ “ท้าทาย และ มีเป้าหมาย” ที่ต้องการ “วัดได้เป็นตัวเลข” (Aim to only the highest target) เพื่อเล็งผลเลิศและเพื่อสร้างความชัดเจนในการสื่อสารกัน และเพื่อ “สร้างแรงกระตุ้น” ให้แก่ผู้ปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ....คนที่ชอบคิดว่า “แค่เท่าที่เป็นอยู่ ....ก็ดีอยู่แล้ว ทำไมต้องปรับปรุง ?”
ฝรั่งมองว่าการตั้งคำถามอย่างนั้น ....ขัดขวางการพัฒนา !!!!
มองว่าเป็นการตั้งคำถามที่ ....ไม่ต้องการทำอะไร !!!!
มองว่าเป็นการตั้งคำถามแบบคนที่ลืมไปว่า ....ในตลาดไม่ใช่มีแต่เรา หากเต็มไปด้วยคู่แข่งที่ไม่เคยหยุดแข่งขันกับเรา ตลาดเป็น Dynamic , ไม่ใช่ Static
 
ความอยากพัฒนาของผู้บริหารถูก Block ตั้งแต่คำถามตั้งแง่นี้เกิดขึ้นในสมองของพนักงาน !!!!
ตรงกันข้าม หากพนักงานทุกคนซื้อ Idea ของการพัฒนา และมองไปที่ 6 ให้เป็นเป้าร่วม องค์กรก็จะถูกหล่อหลอมให้ทำงานเป็นหนึ่งเดียว ทำงานเป็น Team มีการสุมหัวBrainstorming และนั่นทำให้—เพิ่มประสิทธิภาพ--ลดความสูญเสียคุณภาพสินค้าดีขึ้น—ทุกคนใส่ใจลูกค้ามากขึ้น—ฝ่ายบุคคลใส่ใจพนักงานมากขึ้น เป็นต้น
สิ่งเหล่านี้ต่างหากที่เป็น “เป้าหมายที่แท้จริง”
 
เป้าหมายกลับกลายเป็น “ขบวนการทำงาน” ....
ไม่ใช่ตัวเลข 3.4 ใน 1 ล้านหน่วย ที่เป็น “ขนมล่อ” !!!!
นี่เป็น Trick ในการบริหาร “คน” อีกแล้ว ....
คุ้นๆไหมครับกับ Balanced Scorecard ที่วาง “มุมมอง 4 ด้าน” เพื่อให้พนักงานยินยอมพร้อมใจกันยึดไว้เป็นเป้าของตนอย่างเต็มใจตั้งแต่ขั้นตอนวาง Kra , Kpi และ Action Plan !
สังเกตไหมว่า ....ทั้งสอง Technique ล้วนพุ่งไปที่ “คนที่ทำงานเป็น Team” และ “การเรียนรู้ที่ได้รับจากการพัฒนาระบบในระหว่างทางของการผจญภัย” !?! ....
 
ซึ่งสำคัญกว่าตัว “เป้า” ที่เป็นแค่ตัวเลข!
ระบบเกิดแล้ว ผลประกอบการจะมุ่งตรงไปที่เป้าทุกๆปีเอง !
 
คราวหน้าเรามาดูกันว่า Technique ที่ชื่อว่า Six Sigma นั้นมีโครงสร้างอย่างไร ทำงานอย่างไรนะครับ ?
 
พิชัย  อรุณพัลลภ
Department of Quality Management