เครื่องมือการจัดการที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์กร
ตอนที่ 2: เป้าหมายขององค์กร : ความอยู่รอด และ ความยั่งยืน
 
 
สมมติว่าชายหนุ่มสองคนมาจากครอบครัวเดียวกัน  ได้รับการศึกษาเท่ากัน ในสาขาวิชาเดียวกันจากสถานศึกษาเดียวกันและพร้อมๆกัน   ทั้งสองต่างใช้เงินทุนตั้งต้นบริษัทของตนเองในการประกอบอาชีพอย่างเดียวกันเท่าๆกัน ทั้งสองคนมีสายสัมพันธ์ที่จะเอื้อประโยชน์ทางธุรกิจทุกอย่างเท่ากันหมด ....ยกเว้นอยู่อย่างเดียว ....
บริษัทแรก : วางเป้าหมายว่าธุรกิจของเขาจะถือว่าประสบความสำเร็จเมื่อเขาบรรลุเป้าหมายในการมียอดขายและผลกำไรที่เติบโตในอัตราก้าวหน้ามากขึ้นทุกปี
บริษัทที่สอง : วางเป้าหมายว่าธุรกิจของเขาจะถือว่าประสบความสำเร็จเมื่อเขาบรรลุเป้าหมายดังนี้-
 
   
1-มีพนักงานที่มีความสามารถ  มีความรับผิดชอบ  รักการพัฒนา  มีความจงรักภักดีต่อบริษัทฯ
2-มีระบบในการเก็บข้อมูลที่สำคัญต่อประสิทธิภาพครบทุกปัจจัย
3-มีลูกค้าที่พอใจสินค้าของบริษัทฯเพิ่มขึ้นในอัตราที่น่าพอใจทุกปี
4-มียอดขายและผลกำไรที่เติบโตในอัตราก้าวหน้ามากขึ้นทุกปี
 

คุณว่าบริษัทไหนมีโอกาสที่จะ :
1-มีปัญหาเรื่องคนน้อยกว่ากัน ?(ปัญหาที่เกิดจากคนเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ทุกครั้งก็จะกระทบ “ประสิทธิภาพ”อยู่เสมอ หากทำให้ประสิทธิภาพลดลง เวลาผ่านไปคนทำงานยิ่งทำยิ่งมาก แต่ ผลงาน /หัว กลับลดลง )
2-รู้สถานะของบริษัทฯ ในทุกเวลาที่ต้องการ พร้อมที่จะปรับเปลี่ยนทิศทางที่ชัดเจนในการบริหารงานในปีต่อๆไปดีกว่ากัน ?
3-ผลิตสินค้าที่มีต้นทุนที่ต่ำกว่ากันในคุณภาพที่ตรงใจลูกค้ากว่ากัน ?
4-มีความสามารถในการแข่งขันในระยะยาวดีกว่ากัน ?
5-มีโอกาสประสบความสำเร็จตามเป้าหมายด้านการเงินในระยะยาวมากกว่ากัน ?
 
คงตอบได้ไม่ยากใช่ไหมว่าบริษัทที่สองมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่า ! เพราะว่า :
 1-มีกลยุทธ์ที่ชัดเจนกว่า : ว่า .... จะไปสู่เป้าหมายอะไรด้วยปัจจัยที่สำคัญ 4 ข้อ (คน-ความรู้-ข้อมูล-ระบบที่ยึดความพอใจของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง )ที่ต้องสร้างขึ้นมาให้ได้เสียก่อน (เห็นแนวทาง—How-to)
2-รู้จุดอ่อนที่ต้องปรับปรุงที่ตรงกับความเป็นจริงมากกว่า (แทนการเดา หรือ ฟังข้อมูลที่เดาจาก ผจก.ระดับรองๆลงไปซึ่งหากพลาดปล่อยให้ยอมรับการทำงานด้วยการเดาไป 2-3 ครั้งแล้ว ความเกรงใจ ความเคยชินจะทำให้พลิกตัวลำบาก เลยจุดนี้ไปแล้วก็จะเริ่มเป็นจุดอันตรายไปตลอดที่ดำเนินกิจการ ยิ่งนานจะยิ่งฝังรากลึก การประชุมแต่ละครั้งจะยึดติดที่ใครพูดมากกว่า เสียงดังมากกว่าแทนการใช้ข้อมูล ) (What-to)
 
3-งานทุกตำแหน่งล้วนมี Iceberg : สิ่งที่หัวหน้าเห็นมีน้อยกว่าสิ่งที่ไม่เห็นมากนัก
 
คุณภาพของการคิดมีผลต่อคุณภาพของการทำงาน และสิ่งที่หัวหน้ามองไม่เห็นนั้นมีผลต่อต้นทุน บริษัทฯใดมีตัววัดที่เป็นปัจจัยหลักเป็นธงนำ จะทำให้พนักงานมีธงนั้นในใจด้วย หากมีตัววัดที่คุณภาพ ทุกคนก็จะมีธงด้านคุณภาพที่ชัดเจนที่จะบรรลุ หากมีธงที่ความพึงพอใจของลูกค้า ทุกคนก็จะมีธงที่จะช่วยกันรักษาความพึงพอใจของลูกค้าและรู้สึกร้อนใจที่มีลูกค้าแสดงความไม่พอใจ ดังนั้นเมื่ออยู่ลับหลังหัวหน้า เป้าหมายคุณค่าเหล่านี้จะมีทุกคนคอยดูแล ( ตรงกันข้าม เมื่อไม่มีธงที่หัวหน้าถือเด่นไว้ 4 ข้อนี้แล้วละก็ ทิศทางไหนหรือเมื่อไหร่ที่พนักงานควรจะมุ่งไป ? มีเหตุผลอะไรหรือที่พนักงานแต่ละคนจะกำหนดธงขึ้นเอง ? 100 คนคิด ก็อาจจะมี 10 ธง บางธงอาจไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้บริหารต้องการในเวลานั้นๆ จึงไม่ต้องสงสัยว่าในสนามรบ จึงต้องมีคนถือธงเพื่อบอกแนวรบที่ต้องรักษาให้ทหารทำเหมือนๆกัน หากขาดธงเสียแล้ว ทุกคนก็สับสน ไม่พร้อมเพรียง ไม่รู้จะตั้งรับ หรือจะรุก หรือจะถอยไปไหน ต้องทำอะไร รบแพ้ได้ง่ายมากๆ!) (Where-to)
 
4-คนซึ่งเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดที่ไม่มีอะไรมาแทนที่ได้นี้ จะเป็นตัวจักรสำคัญของ Money Making Machine ที่เราจะสามารถนำวัตถุดิบ บวกกับระบบที่เรียนรู้แล้วว่ามีประสิทธิภาพที่สุดใส่เข้าไปในขบวนการผลิต ผลที่ได้ย่อมเป็นผลประโยชน์ที่องค์กรต้องการแน่นอน แถมยังยั่งยืนในระยะยาวอีกด้วย ! (Sustainable Asset)
 
รู้ไหมครับว่ามุมมอง 4 ข้อของบริษัทที่สองข้างต้นนี้คือ “ปัจจัยเชิงกลยุทธ์”ของทุกองค์กร ....ที่ส่วนใหญ่ตั้งไว้ในใจหรือซ่อนไว้ใต้น้ำ ที่นักคิดจาก Harvard แนะว่าเราควรจับยกมันมาตั้งไว้เหนือน้ำ (Set as a Target)ให้เห็นเด่นชัด แล้วใส่วิธีที่จะบรรลุให้ถึงมันให้ได้ด้วยการเขียน ขั้นตอนที่เป็นเหตุเป็นผลซึ่งที่จริงแล้วแนวคิดออกจะพื้นๆ แต่ใส่ชื่อให้แต่ละขั้นตอนเพื่อสื่อความหมายให้ตรงกัน (ป้องกันความสับสน) จากนั้นก็กำหนดวิธีวัดเพื่อจะได้รู้ความก้าวหน้าของมาตรการต่างๆ แล้วตั้งชื่อวิถีทาง (เต๋า) นี้เสียใหม่ว่า ....Balanced Scorecard

 
Balanced Scorecard ก็คือ “เต๋า” ....ที่วัด “คุณธรรม”เป็นตัวเลข
Balanced Scorecard ก็คือ “เครื่องมือ P-D-C-A” ....ที่วัด “เป้าหมาย”เป็นตัวเลข
Balanced Scorecard ก็คือ “มรรค” ธรรมดาๆนี้นี่เอง....ที่วัด “การปฏิบัติตามบทบัญญัติ”ที่เป็นตัวเลขเพื่อให้วัดความก้าวหน้าได้ !!!!
หายกลัวชื่อของมันหรือยัง ? คราวหน้าเราไปดูว่ามันถูกสร้างจากมวลสารอะไร ถูกปลุกเสกอย่างไร มีเจ้าอาวาสเกจิดังที่ไหนมาร่วมพิธีถึงทำให้ก้อนดินกลายเป็น “ของขลัง” ไปได้นะครับ !
  
 
พิชัย  อรุณพัลลภ
Department of Quality Management