ตอนที่ 15

อุปนิสัยที่ 5 : เข้าใจผู้อื่นก่อน....แล้วจึงให้ผู้อื่นเข้าใจเรา

COVEY บอกว่าคนมากมายส่วนใหญ่ใช้เวลาไปกับการเรียนรู้วิธีการอ่าน  การเขียน  และการพูด แต่มีน้อยมากที่ได้ผ่านการอบรม “การฟัง”

	หลายคนได้อบรมฝึกฝนเรื่องบุคลิกภาพ
	เพื่อให้สามารถเข้าสังคม แต่เขากลับลืมไปว่าการเข้าสังคมเพื่อสร้างสัมพันธ์ภาพที่แท้จริงนั้นต้องการทักษะในการเข้าใจผู้อื่นอย่างแท้จริง ! ไม่ใช่บุคคลิกเท่านั้น ถ้าคุณใช้เทคนิคในการสร้างสัมพันธภาพกับคนๆหนึ่ง

หากเขารู้ว่าคุณกำลังใช้เทคนิคกับเขาอยู่ เขาอาจจะรู้สึกว่าคุณกำลังหลอกเขาอยู่   และเขาจะไม่มีวันบอกให้คุณรู้ว่าเขาไม่ไว้ใจคุณ  และแล้วความพยายามของคุณก็ต้องล้มเหลว !

ความสัมพันธ์ที่ดีจะเกิดขึ้นได้เมื่อมีความยอมรับในพฤติกรรมที่เสมอต้นเสมอปลายของทั้งสองฝ่ายที่แสดงออกมาอย่างเปิดเผยด้วยระยะเวลาที่ยาวนานพอ   ถ้าผมไม่ยอมเปิดเผยตัวตนของผมให้คุณรู้  คุณจะชื่นชมผมได้อย่างไร คุณจะเข้าใจผมได้อย่างไร ไม่ว่าผมจะพูดอะไรที่ฟังดูดีต่อคุณ  แต่หากปราศจากความไว้วางใจต่อกันแล้วมันย่อมเปล่าประโยชน์  ในขณะเดียวกัน  หากผมได้พยายามแสดงตัวตนของผมออกไป  แต่คุณเพียงแต่ “ได้ยิน” คุณไม่ได้ “ฟัง”หรือไม่ได้ “พยายามทำความเข้าใจ” ตัวตนของผมอย่างที่ผมอยากจะสื่อ ความสัมพันธ์ที่คุณคิดต่อผมก็เป็นได้แค่ “ผิวเผิน” ซึ่งไม่สามารถก่อตัวเป็นความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นได้เลย !

การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening)
“การเข้าใจผู้อื่นก่อน” เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนกรอบความคิดอย่างมากคนส่วนมากมักจะฟังแบบผ่านๆ ไม่ได้พยายามเข้าใจคนที่พูดด้วยเท่าไหร่เขาฟังเพื่อที่จะรอจังหวะโต้ตอบ เขาแทบรอไม่ไหวที่จะให้ผู้พูดๆให้จบไวๆ  เพื่อที่ตนจะได้พูดบ้าง  และหากโชคร้ายที่ทั้งคู่เป็นผู้ฟังประเภทเดียวกัน  เราคงพอจะเดาออกว่าผลของการเจรจา  หรือผลของการประชุมจะจบลงด้วยการที่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งจำต้องยอมแพ้ไปข้างหนึ่ง
และผลเจรจาที่เป็นแบบ แพ้ / ชนะ หรือไม่ก็แบบ แพ้ / แพ้ ! พร้อมกับเวลาที่ใช้มากกว่าที่ควรถึงสองเท่า  ! ( เราเคยเห็นการประชุมที่มีแต่คนที่แย่งกันพูดโดยไม่มีใครฟังกันเลยหรือไม่ ? หรือเคยเห็นคน-ชอบพูด  หรือไม่ ?)

หากมีคนที่พูดแทรกตัดบทในขณะที่ผู้พูดยังพูดไม่จบ  ผลก็ยิ่งเลวร้ายไปใหญ่ !

การฟังอย่างเข้าใจหมายถึง “การฟังด้วยความตั้งใจที่จะทำความเข้าใจผู้พูด  โดยไม่มีความคิดแม้แต่น้อยที่จะหาจุดโต้แย้ง ไม่ได้ต้องการจะพูดเรื่องของตัวเอง  ไม่ใช่การฟังที่  -ดูเหมือนกำลังฟังแต่ใจคิดถึงเรื่องอื่นๆ”

COVEY บอกว่าการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจเป็นการฝากบัญชีออมใจที่ดีมากวิธีหนึ่ง !

แม้ว่าดูจะเป็นเรื่องที่ยากลำบาก  COVEY ชี้ความสำคัญของการ “ฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ” ผ่านตัวอย่างเรื่องต่อไปนี้ :

	วันเสาร์หนึ่งที่คนส่วนใหญ่กำลังใจจดใจจ่อกับการแข่งขันSUPER  BOWL ในเมืองที่จะมีผู้ชมถึง 60,000 คน  COVEY และ SANDRA ภรรยาก็อยากชมการแข่งขันเกมส์นี้มาก  บังเอิญในวันนั้นลูกสาวของเขา JENNY เกิดไม่สบายอย่างหนักมีอาการอาเจียนและท้องร่วงอย่างแรง  หมอคนเดียวที่จะติดต่อได้ของครอบครัวก็กำลังอยู่ในสนามฟุตบอล ภรรยาของ COVEY พยายามโทรศัพท์ไปที่สนามหลายครั้งกว่าจะติด  และรออยู่นานกว่าที่หมอจะได้ยินประกาศให้หมอมารับสายได้
“หมอคะ ดิฉันเป็นภรรยาคุณ COVEY ค่ะ JENNY ลูกสาวของเรากำลังป่วยหนัก”
“เขาเป็นอะไรหรือ” หมอถาม
SANDRA อธิบายอาการป่วยของลูกสาว
“ผมรู้แล้ว ผมจะโทรศัพท์สั่งยาให้ คุณไปรับยาที่ร้านตามที่ผมบอกก็แล้วกัน” หมอตอบ
เมื่อวางโทรศัพท์ SANDRA รู้สึกไม่สบายใจเมื่อคิดว่าเธออาจจะเร่งรีบเกินไปจนอธิบายอาการไม่ครบ แต่เธอก็ปลอบใจว่าน่าจะเพียงพอแล้ว
COVEY ถามว่า “คุณคิดว่าหมอจะรู้ไหมว่า JENNY เพิ่งมีอายุสองเดือน”
“ฉันคิดว่าเขารู้” SANDRA ตอบ
“แล้วคุณจะให้ยา JENNY ทั้งๆที่ไม่แน่ใจหรือ” COVEY ถามกลับ
หลังจากเงียบไปพักหนึ่งทั้งคู่ตัดสินใจโทรศัพท์ไปที่หมออีกครั้ง
หลังจากหมอทราบอายุของ JENNY แล้ว เขาก็พูดด้วยความเสียใจว่า “ดีนะที่คุณโทรมาอีก  ผมก็ไม่ได้คิดถึงเรื่องนี้เลย  ผมต้องเปลี่ยนยาให้ใหม่หมด”
เราเริ่มเห็นความสำคัญของ “การฟังอย่างเข้าใจ” จากตัวอย่างของ COVEY และคงจะเห็นด้วยว่า “การฟังอย่างเข้าใจ” สำคัญอย่างไร !
แล้วในชีวิตจริงที่ไม่ได้เกี่ยวกับความเป็นความตายถึงชีวิตตรงๆอย่างกรณีของ JENNY หละ ? การที่พนักงานขายที่จะต้อง “ฟังความต้องการของลูกค้า” ว่าเขามีปัญหาอะไร  ต้องการอะไร ....มีผลแค่ไหนกับธุรกิจ?
และนี่เป็นวิธีที่จะแยกแยะ  “นักขายมืออาชีพ” ออกจาก “นักขายมือสมัครเล่น”  เพราะนักขายมือสมัครเล่นจะพยายามขายสิ่งที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า  “การปิดการขาย”จึงไม่เกิดขึ้น  และที่ปิดไม่ได้ก็เพราะ “ไม่พยายาม-ฟัง-ลูกค้านั่นเอง”
หากทั้งบริษัทปิดการขายไม่ได้  แล้วสุขภาพของบริษัทจะเป็นอย่างไร ? (หากเปรียบว่าบริษัทคือชีวิตหนึ่ง)

อุปนิสัยที่ 5 เป็นอุปนิสัยที่ทรงพลังมาก เนื่องจากมันสามารถทำให้เป้าหมายของการทำงานร่วมกับผู้อื่นสัมฤิทธิ์ผล
ในขณะเดียวกันหากคุณยังคงยึดหลักอุปนิสัย 1-4 อย่างมั่นคง  คุณจะสามารถผ่านอุปนิสัยที่ 5 ได้ไม่ยาก  เราลองมาดูความสัมพันธ์ของอุปนิสัยต่างๆถึง ณ จุดนี้กัน :
อุปนิสัยที่ 1:บอกคุณว่าในหลายๆทางเลือกตั้งแต่การเอาแต่ใจตน ไปจนถึงการถอยกรูดอย่างไร้หลักการซึ่งต่างกันอย่างสุดขั้วเลยนั้นคุณคิดตั้งแต่เริ่มต้นจากความเป็น PROACTIVE ของคุณบอกว่าตราบใดที่คุณสามารถควบคุมสถานการณ์ให้มีความสงบในระหว่างเจรจาได้  ความคิดสร้างสรรค์ของคุณ และของคู่เจรจาของคุณจะดีที่สุดในการที่จะหาแนวทางที่ได้ประโยชน์ที่ดีที่สุดมาสู่ทั้งสองฝ่าย (ที่กำหนดมาจากอุปนิสัยที่ 2 ที่ว่า –เริ่มต้นด้วยจุดมุ่งหมายในใจ-ในที่นี้คือความสำเร็จของการเจรจาของการทำงานร่วมกันและไม่แตกหักไปเสียก่อน ) และด้วยอุปนิสัยที่ 3 ที่ว่า :ทำสิ่งที่สำคัญก่อนนั้นก็บอกคุณว่า หากคุณสามารถสร้างบรรยากาศสมานฉันท์ได้  โอกาสที่จะประสบผลสำเร็จย่อมจะสูงขึ้น  และบรรยากาศที่ว่าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อคุณได้พิสูจน์ก่อน  ริเริ่มก่อน (PROACTIVE) ในการตั้งใจสนใจ “ฟัง”อย่างแท้จริง และอุปนิสัยที่ 4 ที่บอกคุณว่าความสำเร็จจะเกิดขึ้นเมื่อคู่เจรจาเชื่อว่าเขาจะได้ประโยชน์ด้วยชัยชนะทั้งคู่ ....และวิธีพิสูจน์ว่าคุณมีความจริงใจที่ดีที่สุดก็คือการ “เข้าใจผู้อื่นก่อน....ก่อนที่จะให้ผู้อื่นเข้าใจเรา” นั่นเอง !!
คราวหน้าเรามารู้จักกับอุปนิสัยที่ 6 ที่จะทำให้เราและผู้อื่น “ผนึกกำลัง” เพื่อเป้าหมายร่วมอย่างมีประสิทธิผลกันนะครับ !!