TQM-episode -8

 

Chief Executive Officer

Managing Policy
หลังจากผ่านไป 3 งานแรกไปแล้ว  CEO ก็ต้องทำงานที่ 4 จากทั้งหมด 11 งานในการผลักดันนโยบายซึ่งประกอบด้วย :
2.1  -การประชาสัมพันธ์นโยบายให้เป็นที่ทราบทั่วกันทั้งบริษัท
2.2  -การวางโครงสร้างองค์กรที่ชัดเจน
2.3  -การวางระบบที่จะรับมือกับสถานการณ์วิกฤติ

2.4  -การสร้างความพอใจแก่ลูกค้า
2.5  -การพัฒนาบุคลากร
2.6  -การทำการควบคุมคุณภาพ
2.7  -การวิเคราะห์ตรวจสอบว่าระบบทำงานของทุกฝ่ายอยู่ในกรอบที่รองรับงานคุณภาพ
 
2.8  -การสร้างคู่มือเพื่อการควบคุม การตรวจสอบ กฎเกณฑ์ในการทำงาน มาตรฐานของสินค้าและการทำงาน
2.9  -การสร้างระบบควบคุมคุณภาพในสายงานที่ไม่ใช่การผลิต
2.10-การประสานงานกับหน่วยงานมหาวิทยาลัย และหน่วยงานที่ทำวิจัย
2.11-การสร้างความเข้มแข็งด้านการแข่งขันในระดับสากล
 
2.4-การสร้างความพอใจแก่ลูกค้า

 

  
องค์กรจะประสบความสำเร็จที่แท้จริงได้ก็ต่อเมื่อได้ทำให้ลูกค้าพอใจจริงๆเท่านั้น สิ่งที่ต้องทำมีอยู่ 4 ประการ :
a.-สร้างความมั่นใจว่า CEO เข้าใจลูกค้าจริงๆ
b.-สร้างขบวนการในการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้า
c.-สร้างระบบในการวิเคราะห์คำร้องเรียนของลูกค้า
d.-วางนโยบายเรื่องการสื่อสารกับลูกค้าในเรื่องคุณภาพ
 
   
สร้างความมั่นใจว่า CEO เข้าใจลูกค้าจริงๆ

ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปรไปตามกาลเวลาเสมอ เราจะต้องตามติดความต้องการใหม่ๆให้ทัน ทั้งในด้านความพอใจต่อสินค้าที่มีอยู่แล้วหรือต่อสินค้าใหม่ที่ลูกค้าต้องการ รวมทั้งความต้องการบริการหลังการขายด้วย ดังนั้นสิ่งที่ CEO จะต้องวางระบบขึ้นมาเพื่อวัตถุประสงค์ดังกล่าวจึงมีต่อไปนี้ :

a-สำรวจความพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในเรื่องสินค้า บริการหลังขาย การจัดการกับการร้องเรียน เพื่อนำมาประเมินผล และปรับปรุงให้ดีขึ้นๆ
 
b-สร้างระบบสถิติเพื่อเก็บข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ
 
สร้างขบวนการในการจัดการกับการร้องเรียนของลูกค้า
การร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ดังนั้นจึงไม่ควรประมาท การวางขั้นตอนสำหรับการรับมือกับมันเพื่อให้ได้ทราบความไม่พอใจของลูกค้าอย่างชัดเจน และความรวดเร็วในการตอบสนองในการแก้ปัญหาจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ นอกจากนี้ การเรียนรู้จากกรณีที่เกิดขึ้นจะต้องได้รับการถ่ายทอดไปสู่ผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างทั่วถึงเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำซาก อย่าลืมว่ามีลูกค้าไม่น้อยที่ไม่แสดงออกถึงความไม่พอใจ และความไม่พอใจนั้นจะกระทบกับการตัดสินใจที่จะ “ไม่” ซื้อสินค้าของเราในคราวต่อไป ดังนั้น CEO จะต้องมีระบบที่ดีที่จะทำให้ “รู้” ความในใจของลูกค้าให้ได้
 
สร้างระบบในการวิเคราะห์คำร้องเรียนของลูกค้า

ระบบวิเคราะห์จุดอ่อนของสินค้า และ บริการ ของเราจะช่วยให้ CEO ทราบสิ่งที่ต้องปรับปรุง ไม่ว่าเป็นเรื่อง “คุณภาพ” หรือ “ต้นทุน” นอกจากนี้ ระบบที่ดี และ มีความน่าเชื่อถือจะช่วยให้องค์กรทราบแนวโน้มของตลาดอีกด้วย

 

สิ่งที่สำคัญสำหรับการวางระบบมีดังนี้ :

a.-ฝ่ายที่รับผิดชอบในการรับเรื่องการร้องเรียนต้องมีวิธีการจัดการข้อมูลที่เป็นสถิติ สามารถวิเคราะห์ เปรียบเทียบข้อมูลที่เกิดขึ้นทุกๆช่วง เช่น 6 เดือน เพื่อแจ้งผู้เกี่ยวข้องในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
 
b.-บทวิเคราะห์ดังกล่าวจะต้องถูกกระจายไปในที่ประชุมพัฒนาสินค้าใหม่เพื่อให้มั่นใจว่าการร้องเรียนของลูกค้าได้รับการคำนึงถึงในการออกแบบสินค้าเสมอ
c.-หลังการพัฒนาทุกครั้ง จะต้องมีการเก็บข้อมูลว่าลูกค้าพอใจผลของการพัฒนาเพียงใด ทำการบันทึกเป็นตัวเลขทางสถิติ
d.-CEO และผู้จัดการทุกระดับจะต้องมีความกระตือรือร้นให้ความสนใจต่อการตอบสนองความพอใจของลูกค้า การแสดงออกที่ดีที่สุดคือการเข้าฟังผลวิเคราะห์ความพึงพอใจด้วยตนเอง
 
วางนโยบายเรื่องการสื่อสารกับลูกค้าในเรื่องคุณภาพ
CEO และผู้จัดการทุกระดับจะต้องกำหนดเป้าหมายเรื่องคุณภาพไว้ในนโยบายเสมอด้วยการ :
 
a.-กำหนดเป้าหมาย “ดรรชนี” ที่จะใช้วัด “คุณภาพ” เช่น ความแข็งแรง ความทนทาน ความสวยงาม ความรวดเร็ว เป็นต้น ฯ
 
b.-วางเป้าหมายลดจุดบกพร่องที่เกิดขึ้น เช่นลด % ของรายการที่ลูกค้าร้องเรียน
 
c.-วางเป้าหมายลดจำนวนครั้งของการร้องเรียน
 
d.-วางเป้าหมายเป็นตัวเลขในเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพของการผลิต
 
e.-วางเป้าหมายเรื่องการเพิ่มคุณภาพในขบวนการผลิต
 
f.-หาวิธีสื่อสารให้ทุกคนเห็นความสัมพันธ์ของคุณภาพในระหว่างผลิตและความพอใจของลูกค้า หรือยอดขาย
 
g.-วางเป้าหมายเรื่องผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ความปลอดภัยต่อชีวิตคนงาน
 

สังเกตไหมครับว่า UNIDO และ JSA ย้ำคำว่า “ความใส่ใจของ CEO และ ผู้จัดการ ต่อความพอใจของลูกค้า”แค่ไหน เพราะมันนำมาซึ่ง “การวางระบบที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ” ที่จะนำมาซึ่ง “การปรับปรุงอย่างไม่หยุดนิ่ง” และ “การเพิ่มผลผลิต” ที่ “ตรงใจลูกค้าทีสุด” นั่นเอง !
 
 
 
 
พิชัย  อรุณพัลลภ
Department of Quality Management