THE TOYOTA WAY
แปลโดย :ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
 
ตอนที่14 : หลักการข้อที่ 4 : –การแก้ไขปัญหารากเหง้าต่างๆอย่างต่อเนื่องช่วยผลักดันให้เกิดการเรียนรู้ขององค์กร
ตัวอย่างของการลงไปคลุกคลีกับปัญหาด้วยตนเองเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์อย่างถ่องแท้ (Genchi  Genbutsu) :
กรณีตัวอย่างที่ชัดเจนมากของประโยชน์จากการเข้าไปคลุกคลีกับปัญหาก่อนที่จะ “พูด” อะไรๆนั้นเป็นเรื่องการเรียกรถ Camry ปี 1997 เพื่อกลับเข้าตรวจสอบอุปกรณ์ไฟฟ้าที่ส่งมาจากบริษัท Yazaki Corporationที่มีผู้ใช้รถร้องเรียนว่ามีปัญหา (Complaint) คราวนั้นผู้จัดส่งชิ้นส่วนดังกล่าวได้เข้าไปที่ศูนย์เทคนิคของ
TOYOTA เพื่ออธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นว่า :
“ผมเสียใจอย่างสุดซึ้งต่อปัญหาที่เกิดขึ้น แต่อย่าได้กังวลไปเลย ผมจะพิจารณาแก้ปัญหาด้วยตัวเอง เราจะแก้ปัญหานี้ได้แน่นอน และเราไม่มีข้อแก้ตัวใดๆทั้งสิ้น !”

 
Griffith ผู้ซึ่งเป็น VP ศูนย์เทคนิคนั้นกล่าวว่า : “ปัญหาคืออะไร และคุณมีแผนอะไรบ้าง?”
ผู้จัดส่ง : “อืมม์ …. ผมยังไม่ทราบในตอนนี้และยังไม่ได้เข้าไปดูรายละเอียดเลย แต่ไม่ต้องกังวล เพราะเราจะต้องเข้าไปดูให้ถึงแก่นให้ได้ แล้วจะแก้ไขให้เรียบร้อย ผมให้สัญญา !”
Griffith กล่าวด้วยน้ำเสียงไม่พอใจว่า : “อ้าวว …. หากคุณยังไม่ได้เห็นปัญหา แล้วคุณทำไมจึงมั่นใจนักว่าจะแก้ไขได้อย่างแน่นอนหละ ? เราพบคุณวันนี้โดยคาดหวังว่าคุณจะแก้ปัญหาได้ด้วย – วิธีอะไร – และ – เมื่อไร?
หากคุณแก้ปัญหาด้วยวิธีที่เราไม่เชื่อถือ เราถือว่า – ปัญหาของเรายังไม่ได้รับการแก้ไข ! หากคุณแก้ไขปัญหานี้ด้วยเวลาที่นานเกินไปจนเรารอไม่ได้ เราก็ถือว่า -ปัญหาของเรายังไม่ได้รับการแก้ไข ! คุณเข้าใจเราแล้วหรือยัง ?”
กรณีที่ Classic อีกกรณีหนึ่งเป็นเรื่องที่ Jim Press เล่าถึงคราวที่ Dr. Shoichiro Toyoda ผู้บริหารของ TOYOTA มาเยี่ยมศูนย์จำหน่ายรถในอเมริกาเหนือ แล้วได้ยินตัวแทนจำหน่ายบ่นว่า รถยนต์ TOYOTA ที่ขายไปมีบกพร่องเกี่ยวกับระบบส่งกำลัง Dr. Toyoda ที่อยู่ในชุดสูทได้เดินเข้าไปในอู่ด้านหลังของศูนย์ฯ เขาไปหาช่างเทคนิคเพื่อพูดคุยกับช่างสักครู่หนึ่ง :
เขาพับแขนเสื้อแล้วจุ่มมือลงไปในอ่างที่ถ่ายน้ำมัน เขาพบเศษโลหะจำนวนหนึ่ง  ทำความสะอาด แล้วเก็บชิ้นส่วนเหล่านั้นลงในกระเป๋า แล้วตอบว่า
 “ผมจะตรวจสอบดูว่าเศษโลหะนั้นมาจากชิ้นส่วนที่เสียหาย หรือเป็นกากโลหะจากกระบวนการกลึงที่ไม่ดีพอ เราจะได้คำตอบในเร็วๆนี้ ขอขอบคุณที่บอกเรา”
ประธานของบริษัทใหญ่ๆในอเมริกามักจะมีลักษณะเหมือน “ฮ่องเต้” ซึ่งมิใช่ผู้ที่ใครๆจะเดินเข้าไปหาได้ง่ายๆ   เราสามารถจัดอันดับ “ศักดินา” ของพวกเขาได้จากขนาดห้องทำงาน หน้าต่าง ความหรูของเฟอร์นิเจอร์และพรม และความยากในการนัดเพื่อขอเข้าพบ
ตรงกันข้ามประธานของ TOYOTA จะทำตนเป็นตัวอย่างในการคลุกคลีกับปัญหาเพื่อทำความเข้าใจมันอย่างถ่องแท้ในขณะเดียวกันก็ถ่ายทอดวิธีทำงานเช่นนี้ให้กลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ผู้บริหารทุกระดับ และ พนักงานทุกระดับต้องปฏิบัติตามอย่างจนซึมลึกเข้าไปในจิตใต้สำนึก !
…. เข้าไปใน DNA !
   


 

พิชัย  อรุณพัลลภ
Department of Quality Management