THE TOYOTA WAY
แปลโดย :ดร.วิทยา สุหฤทดำรง
 
ตอนที่5 : หลักการข้อที่ 2-กระบวนการที่ถูกต้องเท่านั้นที่จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง

สร้างวัฒนธรรม “การหยุดทันทีเมื่อเกิดปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพ” :ครั้งหนึ่ง Russ Scaffede ผู้ซึ่งเคยเป็น VP ของโรงงานผลิตรถยนต์ GM มาก่อนที่จะมาร่วมงานกับ TOYOTA ได้รายงานต่อ Fujio Cho ซึ่งเป็นประธานบริษัท TOYOTA MOTOR CORPORATION ในรัฐ KENTUCKY ว่า “เป็นที่น่ายินดีนะครับที่เดือนนี้เราสามารถเดินเครื่องทำงานมาตลอดเดือนโดยไม่มีการปิดเครื่องเลย !”
Russ Scaffede
คำตอบของ Cho กลับทำให้ Russ อึ้ง :
“ Russ คุณยังไม่เข้าใจ โรงงานทุกแห่งล้วนต้องมีปัญหาทั้งนั้น การที่คุณไม่ปิดโรงงานบ้างเลยอาจหมายถึงว่าคุณกำลังซ่อนปัญหาบางอย่างอยู่โดยไม่รู้ตัว ขอให้คุณลองนำพัสดุคงคลังบางส่วน(Inventory) ออกไป แล้วคุณก็อาจจะได้เห็นปัญหาต่างๆชัดเจนขึ้น และจะได้ช่วยให้คุณผลิตเครื่องยนต์ที่มีคุณภาพมากกว่าด้วยนะ”
Cho อธิบายต่อว่า “ความคิดของคนที่ว่าการผลิตจะต้องต่อเนื่องนั้น-ไม่ถูกต้อง เพราะมันทำให้คนกลัวแบบผิดๆจนอาจทำให้ไม่กล้าแจ้งข้อบกพร่องที่อาจนำไปสู่การหยุดการผลิต และนั่นเป็นผลเสียมากกว่า !”
Fujio Cho

 

Cho เคยถึงขนาดสั่งปิดโรงงานเพียงเพื่อประกาศต่อพนักงานว่า “หากเห็นจุดบกพร่องของชิ้นงานที่ผิดจากมาตรฐานแล้ว ขอให้ทุกคนกล้าๆดึงสวิทช์หยุดสายการผลิตทันที เขายังประกาศอีกว่า “การสั่งปิดโรงงานแม้เป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง แต่การฝืนทำงานทั้งๆที่มีความเสี่ยงจากการ “ปล่อยไหล” สินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานนั้น-อันตรายยิ่งกว่า !”
 
Cho จึงนำหลักการจาก TOYOTA ที่เรียกว่า Jikoda ซึ่งแปลว่า “การตัดสินใจคุณภาพอย่างอิสระ” ที่ให้อำนาจพนักงานในสายการผลิตทุกคนในการดึงสาย Andon (สายสวิทช์หยุดการผลิตชั่วคราวพร้อมกับเสียงหวูดเรียกหัวหน้างานในโรงงาน) เมื่อใดก็ตามที่พบสิ่งผิดมาตรฐาน
Gary Convis ประธาน TOYOTA ที่เมือง Georgetown กล่าวว่า :
“สมัยที่ผมทำงานอยู่ที่ FORD พวกเรามีหน้าที่ผลิตเต็มกำลังการผลิต Bonus ของผมจะมากถ้าผมสามารถผลิตได้มาก แต่ที่ TOYOTA ผมกลับถูกผู้บริหารกำชับให้ผมสนับสนุนคนงานให้กล้าๆใช้ Andon และ ตลอดหลายปีที่ทำงานกับ TOYOTAผมไม่เคยถูกวิพากษ์วิจารณ์เรื่องยอดผลิตที่หายไปเลย ตรงกันข้ามผมกลับถูกเน้นให้ความสำคัญกับ
คุณภาพและความปลอดภัยของคนงานมากกว่า คำถามที่ผมถูกถามมากกว่าเรื่องกำลังผลิตคือ –คุณจะแก้ปัญหารากเหง้าอย่างไรที่จะไม่ให้เกิดขึ้นอีก ? มีอะไรที่ผู้บริหารเหนือขึ้นไปจะช่วยคุณหรือไม่ ? เชื่อไหมว่า คนงานกลับรู้สึกสบายใจในการทำงานที่นี่ เพราะเขาชัดเจนว่าผมจะไม่ใช้อารมณ์กับเขา ปัญหาเดียวที่เขาจะมีคือ 1-เขาไม่มาทำงาน 2-เขาไม่ดึงสาย Andon เมื่อเขาพบเจอปัญหา”
 
จากคำพูดของ Gary เราคงเข้าใจแล้วว่าทำไม TOYOTA ถึงสามารถแย่งส่วนแบ่งการตลาดของ FORD มาได้เรื่อยๆทุกปี จนแซงหน้า FORD แล้วในที่สุด !
 
“การหยุดทันทีเมื่อเกิดปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพ” กับการก่อสร้างบ้าน
-แม้ว่าการก่อสร้างบ้านจะไม่ใช่ระบบไหล แต่ในความแตกต่างก็มีความเหมือน นั่นคือ :
งานก่อสร้างแต่ละขั้นตอนสามารถเห็นด้วยตาเปล่าอย่างง่ายดายว่าได้มาตรฐานหรือไม่ และจะเกิดปัญหาอะไรขึ้นในภายหลัง แต่แทนที่จะมีการแจ้งผู้เกี่ยวข้องเพื่อให้เข้ามาแก้ไข ผู้พบเห็นกลับปล่อยให้ช่างชุดต่อมาเข้าทำงานทับปิดส่วนที่บกพร่องไป นี่ใช่หรือไม่ที่เป็นสาเหตุของคำร้องเรียนเรื่องคุณภาพบ้านจากลูกค้าหลังจากที่ได้เข้าอยู่อาศัย ?
   
Dr.Liker ได้แอบเหน็บ GM ถึงการเลียนแบบนำระบบ Andon มาใช้ในโรงงานที่ NUMMI ว่า“GM ได้ลอกแบบระบบ Andon ของ TOYOTA ซึ่งในตอนแรกๆ ดูเหมือนผู้บริหารซึ่งเป็นอเมริกันให้การสนับสนุนกันดี :แต่พอเปลี่ยนมือผู้ทำงานหลายๆรอบในหลายระดับ
หัวหน้างานที่ดูแลโรงงานกลับนั่งเล่นไพ่ในห้องและจับกลุ่มสูบบุหรี่แม้จะมีสัญญาณ Andon ดังอยู่หลายนาทีอย่างไม่รู้สึกรู้ร้อนรู้หนาว จนในที่สุดคนงานก็เลิกใช้ Andon เพราะรู้ว่าเรียกแล้วไม่มีใครสนใจมาดู จึงแกล้งไม่เห็น ประกอบรถต่อไปตามหน้าที่ ผลคือ รถที่ส่งออกจากโรงงานนี้ถูกร้องเรียนมากกว่ารถจากโรงงานอื่นๆมาก จนผู้บริหารทั้งโรงงานถูกสอบสวนและต้องถูกปลดออกทั้งชุดโดยผู้บริหารญี่ปุ่นที่ถูกส่งมาทำงานแทน !”

“ระบบ” ดี แต่หาก “คน”-ไม่ดี -ไม่มีวินัย ก็ไปไม่รอด !
“ระบบ” หรือ “คน” ผู้บริหารต้องชัดเจนในตนเอง ว่า-ต้องไปพร้อมกัน และต้องเด็ดขาด !
พิชัย  อรุณพัลลภ
Department of Quality Management