TQM-episode -22
 

Managers:
Managing System
 
 
3.7-การจัดการกับความบกพร่อง
 
1-ถึงแม้เราจะบริหารงานดีแค่ไหน ความผิดปกติก็สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ เราอาจพบว่าสินค้าที่ผลิตมีข้อบกพร่องในขบวนการผลิตหลายระดับดังนี้ :

a.ความบกพร่องที่เกิดกับสินค้าที่ผลิตจนทำให้ใช้งานไม่ได้
b.ตำหนิที่เกิดกับสินค้าซึ่งทำให้สินค้าผิดไปจากความสมบูรณ์แบบที่กำหนดไว้เดิม

c.ความผิดปกติในขบวนการผลิตที่ไม่ตรงกับที่ได้ออกแบบไว้ เช่นเครื่องจักร ผู้ตรวจสอบ Supplier
 
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ “ทัศนคติ” ของผู้เกี่ยวข้องที่มีต่อ “ความบกพร่องที่เกิดขึ้น” นั้นคือจะต้องมีการ “จัดการแก้ไข” เสมอ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องใดก็ตาม!
 

2-ในฐานะผู้จัดการ เรามี 4 แนวทางที่จะต้องตอบสนองต่อข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นดังนี้:

a.ตอบสนองอย่างทันทีที่ได้รับรายงานว่าเกิดข้อบกพร่องขึ้น
b.จัดการแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดกับตัวสินค้าที่ผลิต
c.รวบรวมข้อมูลที่เป็นสาเหตุของปัญหา
d.ตรวจสอบอย่างรอบคอบว่าขบวนการค้นหาสาเหตุนั้นเหมาะสมและเชื่อถือได้

 
ตอบสนองอย่างทันทีที่ได้รับรายงานว่าเกิดข้อบกพร่องขึ้น
 
3-พนักงานของเราต้องทราบดีว่าเมื่อเกิดข้อบกพร่องขึ้น เขาจะต้องแจ้งใครบ้าง จากนั้นเราในฐานะผู้จัดการต้องดำเนินการดังต่อไปนี้ให้ครบถ้วน:

a.ทำความเข้าใจต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างถ่องแท้
b.ตรวจสอบว่าข้อบกพร่องเกิดจากอะไร
c.ตรวจสอบว่าชิ้นงานที่มีบกพร่องนั้นกระทบกับขบวนการผลิตที่ต่อเนื่องกับเราอื่นๆแค่ไหนแล้ว
d.ตรวจสอบว่ามีฝ่ายใดบ้างที่จะต้องถูกกระทบจากปัญหานี้และด้วยระดับความรุนแรงเพียงใด
e.ตัดสินใจเลือกมาตรการที่จะแก้ปัญหาและจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของมาตรการนั้นๆ

 

f.หาข้อมูลที่อาจเกี่ยวข้องให้มากที่สุด
g.ส่งจดหมายแจ้งปัญหาไปที่ฝ่ายที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็วพร้อมกับขอให้เขาช่วยเหลือตามมาตรการที่กำหนดไว้
h.จดหมายแจ้งปัญหาจะต้องมีข้อมูลรายละเอียดของปัญหาที่เกิดดังนี้:

   i.-   ชื่อของฝ่ายที่ออกจดหมาย


   ii.-  ชื่อชิ้นงานและชื่อรุ่นที่ผลิตของชิ้นงานที่มีข้อบกพร่อง วันที่ผลิตที่เกิดข้อบกพร่อง และขบวนการผลิตที่
          เกิดข้อบกพร่องขึ้น
   iii.- รายละเอียดของข้อบกพร่องที่ชัดเจน อาจจะด้วยการใช้ภาพ Sketch ลูกศรชี้จุดบกพร่อง
   iv.- มาตรการที่ขอความช่วยเหลือ
   v.-  รายชื่อฝ่ายต่างๆทั้งหมดที่ได้รับแจ้งปัญหา

i.การประกาศการเกิดข้อบกพร่องให้ทราบโดยทั่วกันเป็นสิ่งสำคัญและต้องทำไปพร้อมๆกับการตรวจสอบปัญหา
 
จัดการแก้ไขข้อบกพร่องที่เกิดกับตัวสินค้าที่ผลิต
 
4-วิธีจัดการกับชิ้นงานที่บกพร่องมีหลายวิธี ขึ้นกับสถานการณ์และลักษณะของชิ้นงาน:

a.แต่งตั้งผู้รับผิดชอบในการจัดการกับชิ้นงานที่บกพร่องเพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีความหย่อนยานในการแก้ไข
b.ผู้รับผิดชอบต้องตัดสินใจที่จะดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งเช่น กำจัด ทำใหม่ หรืออื่นๆที่จะทำให้ได้คุณภาพคืนมา
c.หากข้อบกพร่องของชิ้นงานนั้นอาจส่งผลต่อความปลอดภัยในชีวิต ต้องระงับการส่งของไปขั้นตอนต่อไปอย่างเด็ดขาด

 

d.การยอมให้มีการส่งชิ้นงานออกสู่ตลาดได้จะต้องมั่นใจว่าชิ้นงานได้คุณภาพที่ตลาดยอมรับเท่านั้น(ต้นทุนของเราอาจสูงเกินมาตรฐานเป็นเรื่องภายในองค์กรที่ต้องปรับปรุงกันเองต่อไป)
e.หากข้อบกพร่องนั้นๆมีความเสี่ยงที่จะทำให้บริษัทของเราถูกฟ้องร้อง ให้จัดการกับการแก้ไขชิ้นงานก่อนทันที แล้วจึงค่อยมาหาสาเหตุของปัญหา
f.หากสินค้าที่มีข้อบกพร่องส่งถึงมือลูกค้าแล้ว ให้ประเมินความรุนแรงและความเร่งด่วนของปัญหา ปรึกษาลูกค้าและใช้มาตรการเชิงรุกในการจัดการปัญหา (การเรียกรถ Toyota ที่ขายไปแล้วเพื่อรับการปรับปรุงแก้ไขจุดบกพร่องถึงแม้จะมีปริมาณถึงกี่ล้านคัน  จะมีค่าใช้จ่ายกี่ล้านเหรียญก็ตาม-พิชัย)
 
รวบรวมข้อมูลที่เป็นสาเหตุของปัญหา
 
5-การตรวจสอบหาสาเหตุของข้อบกพร่องต้องทำอย่างจริงจัง วิธีที่เป็นระบบนั้นจะต้องมาจากการตั้งคำถามว่า-ปัญหาเกิดจาก 4M อะไรบ้างนั่นคือ : Man, Machine, Method, Materials :

a.ผู้ปฏิบัติงานทำตามคู่มือหรือไม่?
b.เครื่องมือที่ใช้ทำงานถูกต้องตามคู่มือหรือไม่?
c.มีการเปลี่ยนตัวผู้ตรวจสอบชิ้นงานหรือไม่?

d.มีการเปลี่ยนวัตถุดิบที่ใช้ผลิตหรือไม่? มีการเปลี่ยน Supplier หรือไม่ เพราะบางครั้ง มาตรฐานของชิ้นงานรุ่นเดียวกันแต่มาจาก Supplier ต่างกันก็อาจมีมาตรฐานต่างกัน
 
ตรวจสอบอย่างรอบคอบว่าขบวนการค้นหาสาเหตุนั้นเหมาะสมและเชื่อถือได้
6-การตรวจสอบขบวนการค้นหาสาเหตุว่าเหมาะสมและเชื่อถือได้หรือไม่ต้องคำนึงสิ่งต่อไปนี้ :

a.ตรวจสอบความแม่นยำของรายงานด้วยการไปดูหน้างานจริงเพื่อตรวจสอบเปรียบเทียบชิ้นงานที่กำลังผลิตอยู่
b.ใช้หลักการวิเคราะห์ปัญหาในบทที่แล้วในการค้นหาสาเหตุ (เช่นผังก้างปลา การจัดกลุ่มของปัญหาและ ฯลฯ) ประกอบกับการใช้สถิติ
c.ทดลองผลิตชิ้นงานใหม่เพื่อดูว่าขบวนการนั้นๆยังก่อให้เกิดข้อบกพร่องอยู่เหมือนเดิมหรือไม่

d.จากข้อ c. เมื่อทราบสาเหตุของปัญหาแล้ว ให้วางแผน วางมาตรการที่จะแก้ไขปัญหาเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก
e.ทดลองผลิตตามแผนที่ปรับปรุงใหม่แล้วเพื่อตรวจสอบว่าแผนนั้นใช้งานได้จริง
f.หากจำเป็น ต้องมีการทบทวนเทคนิควิธีผลิตใหม่พร้อมกับวางมาตรฐานในการผลิตใหม่ที่จะได้ชิ้นงานที่ไม่มีข้อบกพร่อง

g.ตรวจสอบขบวนการอื่นๆที่อาจมีความเสี่ยงที่จะเกิดข้อบกพร่องที่มาจากสาเหตุเดียวกันกับที่ค้นพบ จากนั้นปรับเปลี่ยนทั้งขบวนการใหม่พร้อมกับอบรมพนักงานให้ทำงานตามวิธีการใหม่ที่ปรับปรุงแล้ว
 

“การค้นหาต้นตอของข้อบกพร่อง” และ “การปรับปรุงขบวนการ-บุคลากร-วัตถุดิบที่มีคุณภาพกว่าเดิม” ต้องอยู่ใน DNA ของผู้จัดการทุกระดับ จะต้องไม่มีการปล่อยไหลตามน้ำ!

 
พิชัย  อรุณพัลลภ
Department of Quality Management